Как мы помогаем магазинам электроники бороться с негативом
Рассказываем, что делать с негативными отзывами и как получать больше продаж за счет улучшения репутации и ведения карточек магазина
Информация в справочных сервисах и картах — первое, что видят клиенты, когда ищут данные о вашем магазине в интернете. Карточка организации, наличие отзывов, цен и фотографий, рейтинг компании — все это повышает доверие покупателей и подталкивает их сделать покупку именно у вас.
Маркетинговые исследования показывают — 92% потребителей перед совершением покупки или выбором услуги смотрят отзывы в интернете. Для формирования отрицательного мнения о продукте или бренде покупателю достаточно прочесть 1-2 негативных рекомендации.
Маркетинговые исследования показывают — 92% потребителей перед совершением покупки или выбором услуги смотрят отзывы в интернете. Для формирования отрицательного мнения о продукте или бренде покупателю достаточно прочесть 1-2 негативных рекомендации.
На своем опыте мы не раз замечали, как магазины электроники теряют клиентов, когда, во-первых, не заполняют данные о себе в карточке организации: не указывают сайт, время работы, актуальный прайс, качественные фотографии магазина, наличие парковки для клиентов.
К чему это приводит? Если покупатель не видит интересующей информации, велика вероятность, что он закроет вашу страницу и перейдет к конкуренту. Отсутствие достоверного и актуального описания сказывается на негативных отзывах клиентов после посещения вашего магазина.
Во-вторых, игнорируют вопросы, возражения и недовольства покупателей, не работают с негативными отзывами клиентов. Это всегда приводит к тому, что рейтинг компании падает на поисковых сервисах и картах, компания теряет свои позиции в поисковой выдаче, негативные отзывы отпугивают потенциальных покупателей, и они уходят к конкурентам.
К чему это приводит? Если покупатель не видит интересующей информации, велика вероятность, что он закроет вашу страницу и перейдет к конкуренту. Отсутствие достоверного и актуального описания сказывается на негативных отзывах клиентов после посещения вашего магазина.
Во-вторых, игнорируют вопросы, возражения и недовольства покупателей, не работают с негативными отзывами клиентов. Это всегда приводит к тому, что рейтинг компании падает на поисковых сервисах и картах, компания теряет свои позиции в поисковой выдаче, негативные отзывы отпугивают потенциальных покупателей, и они уходят к конкурентам.
Как мы работаем над репутацией клиентов
По услуге «работа с картами и отзывами» с некоторыми магазинами электроники мы работаем на протяжении двух лет. За это время наши менеджеры просмотрели тысячи комментариев на всех площадках присутствия клиентских магазинов, ответили на сотни положительных отзывов и «законно» удалили десятки негативных комментариев.
Процесс работы с отзывами и репутацией ведется поэтапно. Вначале мы делаем так, чтобы информация о компании вызывала доверие. Это позволит предупредить появление негатива и повысит поток клиентов. Для этого берём на себя обновление карточек компании: график работы, адрес, сайт, краткое описание услуг, информация по товару — представленные бренды и модели, прайс на ходовые товары, наличие парковки, фотографии магазина и ассортимента.
Работаем с такими площадками, как:
Отзовик – один из самых популярных форумов с отзывами на территории СНГ. Согласно сервису веб-аналитики SimilarWeb, количество посетителей сайта Отзовик составляет 34 миллиона пользователей в месяц. Поэтому мы внимательно отслеживаем комментарии на страницах магазинов и на этой площадке.
По услуге «работа с картами и отзывами» с некоторыми магазинами электроники мы работаем на протяжении двух лет. За это время наши менеджеры просмотрели тысячи комментариев на всех площадках присутствия клиентских магазинов, ответили на сотни положительных отзывов и «законно» удалили десятки негативных комментариев.
Процесс работы с отзывами и репутацией ведется поэтапно. Вначале мы делаем так, чтобы информация о компании вызывала доверие. Это позволит предупредить появление негатива и повысит поток клиентов. Для этого берём на себя обновление карточек компании: график работы, адрес, сайт, краткое описание услуг, информация по товару — представленные бренды и модели, прайс на ходовые товары, наличие парковки, фотографии магазина и ассортимента.
Работаем с такими площадками, как:
- Яндекс. Карты
- 2ГИС
- ВКонтакте
- GoogleMaps
- Отзовик
Отзовик – один из самых популярных форумов с отзывами на территории СНГ. Согласно сервису веб-аналитики SimilarWeb, количество посетителей сайта Отзовик составляет 34 миллиона пользователей в месяц. Поэтому мы внимательно отслеживаем комментарии на страницах магазинов и на этой площадке.
Затем менеджер по работе с репутацией приступает к общению с покупателями и модерации негативных отзывов. На этом этапе внимательно просматриваем каждый отзыв и пользуемся разработанными шаблонами для ответа на позитивные комментарии. Важно, чтобы текст ответов на соседние отзывы не дублировался, и у покупателей не складывалось впечатления, что на отзывы отвечает робот.
Далее приступаем к работе с негативными отзывами. Здесь важно понимать, что специфика модерации отзывов на 2ГИС и Яндекс.Картах значительно отличается.
Площадка 2ГИС более лояльная и позволяет быстро разбираться с негативом. Чтобы удалить негативный отзыв на 2ГИС, достаточно в ответ на такой комментарий уточнить детали взаимодействия с клиентом: ФИО покупателя, когда посещали магазин, кто из сотрудников консультировал. Это позволит подтвердить отзыв реального покупателя и с помощью поддержки сервиса удалить недостоверный отклик.
Далее приступаем к работе с негативными отзывами. Здесь важно понимать, что специфика модерации отзывов на 2ГИС и Яндекс.Картах значительно отличается.
Площадка 2ГИС более лояльная и позволяет быстро разбираться с негативом. Чтобы удалить негативный отзыв на 2ГИС, достаточно в ответ на такой комментарий уточнить детали взаимодействия с клиентом: ФИО покупателя, когда посещали магазин, кто из сотрудников консультировал. Это позволит подтвердить отзыв реального покупателя и с помощью поддержки сервиса удалить недостоверный отклик.
В отличие от 2ГИС, модерация на Яндекс.Картах гораздо сложнее. В вопросе отзывов компания придерживается политики, что если их виртуальный модератор пропустил отзыв для публикации, оспорить это почти невозможно.
Поэтому для работы с этой площадкой важно знать все нюансы модерации и уметь обосновать причину, по которой комментарий нужно удалить. Вот что говорит об этом Ксения, менеджер по клиентской репутации Dokus:
"Оспорить и удалить отзыв на Яндекс.Картах можно только в случае, если там присутствует мат или прямое сравнение с другим магазином. Поэтому для каждого негативного отзыва пишу настоящее "сочинение" и придираюсь к каждой мелочи – ошибки в тексте или не указана информация, когда клиент был в магазине. Только грамотная и подробная претензия к отзыву повышает шансы на его удаление".
Финальный этап работы — аналитика. По завершении месяца предоставляем заказчикам всю информацию о действиях с карточками компании и работе с отзывами. Удобные отчеты позволяют наглядно увидеть, сколько отзывов поступает в магазин, и какое количество негатива было обработано. Так, руководители магазина могут контролировать повышение рейтинга компании и наблюдать лояльность со стороны клиентов.
Хотите делегировать работу с отзывами и картами и оставить время для чего-то более важного? Услуга по ведению отзывов и карточек магазина — от 3.990₽ в месяц.
Поэтому для работы с этой площадкой важно знать все нюансы модерации и уметь обосновать причину, по которой комментарий нужно удалить. Вот что говорит об этом Ксения, менеджер по клиентской репутации Dokus:
"Оспорить и удалить отзыв на Яндекс.Картах можно только в случае, если там присутствует мат или прямое сравнение с другим магазином. Поэтому для каждого негативного отзыва пишу настоящее "сочинение" и придираюсь к каждой мелочи – ошибки в тексте или не указана информация, когда клиент был в магазине. Только грамотная и подробная претензия к отзыву повышает шансы на его удаление".
Финальный этап работы — аналитика. По завершении месяца предоставляем заказчикам всю информацию о действиях с карточками компании и работе с отзывами. Удобные отчеты позволяют наглядно увидеть, сколько отзывов поступает в магазин, и какое количество негатива было обработано. Так, руководители магазина могут контролировать повышение рейтинга компании и наблюдать лояльность со стороны клиентов.
Хотите делегировать работу с отзывами и картами и оставить время для чего-то более важного? Услуга по ведению отзывов и карточек магазина — от 3.990₽ в месяц.
Хотите с нами поработать?
Оставьте номер для бесплатной консультации
Наши контакты
+7 967 555 90 19
help@dokus.su
help@dokus.su
Екатеринбург, ул. Московская, 195, 12 этаж,
офис 1203/1
офис 1203/1
